如何从容应对突发事件

February 09, 2020

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现在是春节假期结束后的第一周,由于“新冠”病毒的肆虐,大家在家办公已经持续了一个星期。我已经记不清自己有多少天没有出门了,看着窗外明媚的阳光,颇感失落。好在趁着这段非常时期,我在家读了不少好书,尤其是詹姆斯·克利尔的《掌控习惯》,让我重新找回了写作的动力,也算是有了点收获。

在家办公是个很有趣的体验。各种消息接踵而至,会议层出不穷,仿佛肉体离的越远,心灵越需要拉近。由于今年接手了一个项目,我时常会被拖入到各种突发的问题的处理中,让我感觉到强烈的不适应。

想象这样一个场景,你突然被拉到一个紧急问题的讨论组里,好像和你有些关系,但又没有人告诉你发生了什么,老板也在组里,还@了你,要你做出回应,你会不会觉得产生那种无所适从的焦虑感。面对这样突发的事件,产生这样的感觉让我顿生警觉,是我的应对的方式出了些问题吗?于是,我分析了整个过程是如何发生的,看看在这个过程中,那些焦虑情绪的源头来自于什么。经过几天的调整,我逐步克服了对这类事件的恐惧,做到了从容应对。

接下来,我来给大家拆解下,如何处理突发事件。

第一步:事件分类

被动介入事件,想要一下子了解事件的全貌是非常困难的,尤其是紧急的事情,可能没有人会有时间把问题的来龙去脉为你讲解。所以,抱有我先了解到底是什么事情再参与的心态,会显得很“反应迟钝”。

可以根据自己的经验,为可能遇到到事件分个类,再遇到事件时,先通过简单一些上下文的信息对其分类。比如,可以预见接下来的很长时间,我会经常被要求介入线上故障。那在我的分类中,就有一类线上故障,再遇到类似的事件时,就能很快的定位这是一个什么事件。

可能有人要问了,事件分类有什么意义呢?当然有,因为针对不同的事件,我们需要站在不同的角度和立场介入。

第二步:明确角色

根据不同类型的事件,我们所处的角色不同。这部分思考来源于我读过的一篇项目管理的专栏,其中有一篇讲述了如何区分项目干系人。其实,同样的道理也适用于突发事件。

一个事件当中,总会存在这四类角色:事件发起人、责任人、利益相关人、协助人。事件发起人就是事件的产生的源头,责任人是事件的主要处理人,利益相关人关心事件的进展,协助人则是推进事件解决的重要力量。有时候,同一个人会承担多个角色。比如,紧急线上故障的发起人,同时也是利益相关人,他需要组织责任人和协助人一同解决问题。

我们除了明确自己的角色,同时也需要尽快明确其他人的角色。不同的角色,所站的立场不同,明确好自己和他人的角色,可以对接下来的问题处理推波助澜。

第三步:收集信息

接下来,我们需要收集足够多的信息,为我们处理事件加码。如何高效收集问题的信息?

首先,屏蔽噪音。明确是什么事件,我们是什么角色后,只需要收集和我们相关的信息。

然后,确认关键节点。关键节点指的是事件发展所到的阶段,或者是整个事件中最核心的一些问题。比如,线上故障,其中的一个关键点是,是否有止损方案,止损方案在什么时间点实施。关键节点的确认的一个技巧是,与关键节点相关人直接确认,这就需要我们上一步提到的,我们需要能够知晓其他人的角色。

信息越是全面具体,事件就越成竹在胸。

第四步:处理事件

当我们知晓现在这个事件发展到哪个阶段,每个角色都在做什么,然后根据自己所处的角色,做出相应的反应。做到这一步,你会发现面对未知事件的焦虑感已经消失了,恭喜你,你已经成功的融于到这个事件之中。接下来,全心投入到事件的处理中吧。

总结

我们通常会有一种感觉,某些事件处理多了,自然轻车熟路。其实,这样的感觉是因为我们把以上的几个步骤转化成“下意识”的行为。我们之所以能快速分类、定位、处理,很大程度是经过多次训练的形成的反射。那我们为什么不把这个过程拆解开,应用刻意练习的方式,快速转化成我们的意识呢。这才是我总结这个问题的初衷。

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